Der Selbstbetrug des Handels, der Hotellerie und der Gastronomie!

Was hört man nicht alles im Einzelhandel / im Handel, aber auch in der Hotellerie und Gastgewerbe insgesamt, so auch bei den Ketten, man müsste höhere Einkaufspreise bezahlen, die Kosten seinen derart gestiegen und vor allem, man würde kein Personal mehr bekommen und deshalb sei die Situation insgesamt schlecht!

Ist die Wahrheit vielleicht doch ganz woanders zu suchen?

Was aber, wenn dies nur die halbe Wahrheit ist und hier vor allem gehörige Fehlverhalten ganzer Branchen, so speziell Vorgesetzte / Chefs und Inhabern die Verursacher waren und vielfach bis heute sind und gleichwohl damit heute nur regelrecht ihre Altleichen im Umgang mit den Mitarbeitern in der Gegenwart gewaltig durchschlagen?

Denken wir einmal an ein damaliges und ganz normal vorhandenes Qualitätsmanagement zurück!

Ich erinnere mich noch gut daran, als gerade im Mittelstand in den 80er Jahren die Inhaber vielfach viel Wert darauflegten, dass die Mitarbeiter auch entsprechend zu ihren Unternehmen eine Cooperate Identity hatten und dies über den Umgang und die entsprechenden Dotierungsformen vornahmen und auch einhielten.

Gleichwohl viel Wert daraufgelegt wurde, dass die Mitarbeiter auch entsprechend geschult wurden, um im Umgang mit dem geschätzten Kunden auch entsprechend auftreten und mit diesem zum Wohle des Arbeitgebers umgehen konnten und dies auch Pflicht war. Was haben wir damals Unmengen an Mitarbeitern geschult.

Und nun zur Gegenwart!

Heute indes, glaubt man in vielen Einzelhandelsgeschäften, in der Hotellerie und Gastronomie, bei Filialisten und bei den Ketten und gleich ob Lebensmittel oder anderweitigen Produkten, sobald man den Laden ´/ das Haus betritt, man befindet sich in einer Geisterbahn schlechten Geschmacks / schlechten Benehmens und damit auf unterster Ebene eines Dienstleistungs-Niveaus.

Was einem hier und heute vielfach an schlechtem Benehmen, Fehlverhalten, Unfreundlichkeit bis hin zur Unflätigkeit entgegenschlägt, ist die unterste Schublade!

Denn noch sind sie der Kunde, der sein Geld bringt und damit Arbeitsplätze sichert der Schlüssel für einen Markt und nicht sie als Kunde / Gast müssen auch noch Danke dafür sagen, bei ihrem Einkauf / als Gast unfreundlich und schlecht behandelt zu werden!

Notwendige Veränderungen im Segment einer „Dienstleistungsfreundlichkeit“ in einem Deutschland sind einzufordern!

Es ist an der Zeit dies flächig wieder zu verändern und bis hin, solche Geschäfte / den Handel, so auch in der Hotellerie / Gastronomie mit derart miesem Personal schlicht und ergreifend konsequent zu meiden!

Insofern bringen wir es kurz auf den Punkt!

1. Die Vorgesetzten suchen die Mitarbeiter aus und die Vorgesetzten sind für deren Auftreten und Fehlverhalten ihnen gegenüber verantwortlich!
2. In den meisten Fällen heute im Handel, der Hotellerie / Gastronomie sind es nicht fehlende Fachkräfte, sondern vielmehr sind die Inhaber / Chefs und vor allem auch die schlechten Entlohnungssysteme die Ursache für die Abwanderungen.
3. Corona und die seinerzeitigen Vorgaben der Chefs / Inhaber, wie man mit Kunden umzugehen hat, wie man sich z. Teil frech und rotzig gegenüber den Gästen benahm, ist bis heute bei den Kunden aber auch bei den Mitarbeitern nicht vergessen!
4. Viele ehemaligen Mitarbeiter haben dies nicht vergessen und vor allem wollen diese sich nicht mehr den Kunden aussetzen, vielfach aus Scham aber auch nicht der Willkür schlechter Arbeitgeber, wie sich eben in der Coronazeit zeigte!
5. Nein, kein Mitarbeiter in einem Geschäft in dem sie Einkaufen / ebenso wenig gegenüber als Gast, hat auch nur im Ansatz eine Berechtigung, ihnen gegenüber sich schlecht, unfreundlich oder gar auch mit einer oftmals fragwürdigen übersteigerten Arroganz ausgestattet, sie zu belästigen.
6. Nein, sie müssen sich bereits bei Betreten des Geschäfts / der Gastronomie / des Hotels, keine Unfreundlichkeit gefallen lassen!
7. Nein, auch während des Einkaufs und gleich wo in einem Geschäft / im Handel, drehen sie bereits bei Betreten des Geschäfts und sichtbarem vorhandenen unfreundlichem Verhalten / Benehmen um.
8. So im weiteren Verlauf ihres Einkaufs im Geschäft, beenden sie den Einkauf, brechen sie bei Unfreundlichkeit und Fehlverhalten sofort ab und sagen diesen Mitarbeitern und Chefs gerade heraus, was sie stört und dass es so nicht geht! Im Notfall, lassen sie die gesamte Ware stehen und gehen!
9. Den Inhabern und Chefs lege ich branchenunabhängig ans Herz, erhöhen sie umgehend ihren eigenen Anspruch im Umgang mit ihrem Personal, bilden sie aus und fördern sie und gleichwohl erhöhen sie die Forderungen an ihr Personal mit dem Kunden adäquat umzugehen, denn ansonsten werden wir bereits noch im zweiten Halbjahr 2023 ff viele weiteren Schließungen ihrer Geschäfte / Gastronomien / Hotels erleben.

Es ist höchste Zeit und gerade in der „Servicewüste Deutschland“, dass der Markt die Inhaber, die Filialisten und die Ketten wieder durch einen aufrechten Gang der Kunden insgesamt klar gemacht wird, dass der Kunde, wenn er denn als Gast kommt, gleich in welcher Branche, ein Erlebnis haben will und hierüber dann auch wieder Arbeitsplätze erhalten und oder erst hierüber geschaffen werden können.

Hat oder bekommt der Kunde / Gast dies nicht, wandert er ab und die Umsätze werden mehr denn je ausbleiben.

Denn merke: Der Kunde / Gast regelt den Markt.

Ist jedoch der Kunde / Gast an der falschen Stelle mit jedem Unfug den man ihm vorsetzt allerdings zufrieden oder traut sich nicht Fehlverhalten von Personal zu rügen, dann braucht sich der Kunde / Gast in der Fläche auch nicht wundern, wenn er Stück um Stück untragbare Rahmendaten im Zusammenhang mit Personal und bis hin zu den Preisen vorfindet.

Im Ergebnis ist das gesamt deutsche Sterben von Handel / Gewerbe / Gastronomie / Hotellerie bis heute aktuell und in den meisten Fällen eben nicht auf die Märkte zurückzuführen, sondern auf ein lange Kette von Ereignissen hausgemachter falscher Haltungen gegenüber Mitarbeitern,(Corona brachte das Fass zum Überlaufen) von falschen Strukturen / falschen Zielen der Verbände, welche die Interessen der Mitarbeiter hätte schon lange stärken müssen, von falschem Personalauswahlverfahren im Thema Beurteilung / einfordern, von Mensch, Benehmen, Umgangskultur, Sprache und Freundlichkeit, die heute nichts anders zeigen, als das, was es bisher schon war, eine Missachtung von einer zu erwartenden hohen Servicequalität am Point of Sale (POS).

Doch bedenken wir, der Fisch fängt immer erst am Kopf an zu stinken!

Wer also langfristig in der bisherigen „Servicewüste Deutschland“ Geschäfte machen will, sich erfolgreich entwickeln will, der legt besser einen gesteigerten Wert auf Top Personal, schaut darauf, dass dies entsprechend honorig dotiert wird und vor allem führt seine Mitarbeiter so, dass diese das CD und CI des Betriebes (wenn vorhanden,- fehlt oftmals gänzlich) auch wieder gegenüber dem Kunden und auf höchstem Niveau gelebt und repräsentiert wird.

Wenn man dies und gerade in einem Deutschland und in der heutigen rezessiven Phase nicht endlich kapieren will, dann bin ich u. a. als Trainer, als Sanierer und auch als Kunde dankbar, wenn diese vom Markt verschwinden werden!

Zu guter Letzt räumen wir auch gleich noch abschließend mit einem weiteren Märchen auf!

Nein, der Kunde ist nicht in jedem Fall König, sondern vielmehr kann man gerade auch von einem König erwarten, ein gutes Benehmen an den Tag zu legen!

Herzlichst
Ihr
Thomas H. Stütz